Wertschätzung – das Wundermittel für eine gute Kundenbindung

Mehr Follower, mehr Likes, mehr Abverkäufe – Digitales Marketing ist leider immer stärker von Algorithmen, Insights und Gewinnoptimierung geprägt. Doch was dabei auf der Strecke bleibt ist: Wertschätzung und wahre Kundenbindung. Denn schließlich sind wir alle liebes- und lobesbedürftige Wesen.

ECHTES INTERESSE, Schnelle lösungen für probleme, Ein Ernstgemeintes “Danke”:

Wer wünscht sich das nicht?

Kleiner Anstoß an dich: wann hast du das letzte Mal wirkliche Anerkennung erlebt? Und ich rede jetzt nicht von einem “toll gemacht” oder “hach, die neue Jacke steht dir aber gut!”

Nein, ich rede von echter Dankbarkeit und einem Lob, das runter geht wie Öl. Von Aufmerksamkeit und echtem Interesse an deiner Person. Egal, ob im Job, beim Sport, dem ersten Date oder, oder…

Gestern? Letzte Woche? Vor einem Monat? Vor 3 Jahren?

Egal wann dir Wertschätzung entgegengebracht wurde: Hat sich gut angefühlt, oder?

Trotzdem würde es mich jetzt nicht wundern, wenn du länger grübeln musstest – denn ja: leider kommt es gar nicht so häufig vor, dass Menschen den anderen mit positiver Zuwendung und Achtung beehren.

Gerade in Deutschland fühlen sich immer mehr Menschen nicht mehr wertgeschätzt. Zahlreiche Studien beweisen, dass der Umgang der Menschen miteinander unfreundlicher geworden ist und Beleidigungen und Mobbing an der Tagesordnung stehen.

Klar, vor allem natürlich durch die Anonymität im Internet.

Aber auch im digitalen Marketing regiert die Ellbogen-Mentalität. Jeder will sich präsentieren, Aufmerksamkeit bekommen, seine Leistungen und Produkte zur Schau stellen und möglichst viele Kundendaten – was dabei jedoch oft in den Hintergrund rückt, sind die Wünsche und Bedürfnisse des Konsumenten.

Ein super Beispiel dafür ist das Ergebnis der Markenstudie “Brandshare” von der PR-Agentur Edelmann. 80 Prozent der Befragten in Deutschland sagen, dass sich Marken allein aus Egoismus und Profitgründen für sie interessieren. Und das, obwohl sich viele von ihnen eine intensivere Kundenbindung wünschen – nur eben unter anderen Voraussetzung.

JEDER MENSCH UND JEDER KUNDE WILL:

Oder zusammengefasst: Wertschätzung. Denn wie Reinhard Heller in seinem Buch “Das Wunder der Wertschätzung” so schön sagt: “Wertschätzung wirkt wahre Wunder. Sie aktiviert unser Belohnungs- und hemmt unsere Angstzentrum im Gehirn. So entfalten sich in kürzester Zeit Kreativität, Motivation und Beziehungsfähigkeit.”

Doch was verbirgt sich hinter dem Begriff “Wertschätzung” eigentlich?

Ist es eine Emotion? Ein Wert? Eine Haltung? Oder ein Grundbedürfnis? Wenn man so drüber nachdenkt, reden wir immer von Wertschätzung, aber wissen oft gar nicht so genau, was wir damit meinen, oder?
Voraussetzung ist in jedem Fall: jede Menge Empathiefähigkeit und die Würde gegenüber Mensch und Natur. Zudem gehört zu wertschätzendem Verhalten, die positive Bewertung eines anderen Menschen und die zwischenmenschliche Verbundenheit. Es zeigt sich jedoch, dass sich Wertschätzung aus 4 Vorstufen zusammensetzt und darüber hinaus zwei Endstufen erreicht werden können.

Die 7 Stufen der wertschätzung:

SCHRITT FÜR SCHRITT ZU mehr KUNDENbindung

Wertschätzung basiert immer auf Aufmerksamkeit und Beachtung – für die Menschen mit all ihren Eigenschaften, Emotionen und Bedürfnissen. Überall hört man “der Kunde ist König!” aber wenn er dann mal Fragen oder Probleme hat, wird oft nicht schnell und umfassend genug geholfen. Deshalb ist der nächste Schritt auf der Stufenleiter:

Achtsamkeit. Zuhören und sich in den anderen hineinversetzen –

Dazu bedarf es der Fähigkeit das Innenleben des anderen wahrnehmen zu können. Der achtsame Umgang mit dem Kunden führt dazu, ihn besser zu verstehen und ihn in seiner Gefühlswelt abzuholen. Durch diese Voraussetzung kannst du im nächsten Schritt, den Wert des anderen würdigen:

Mit Respekt und Achtung – denn wir haben es immer mit gewordenen Menschen zu tun

Jeder von uns ist so geworden, wie er ist. Durch Erfahrungen, Begegnungen, Erlebnisse haben wir Eigenheiten, Ansichten und Meinungen entwickelt – und logo, müssen dir die nicht alle gefallen. Es geht vielmehr darum, Toleranz zu zeigen und die Andersartigkeit des anderen zu respektieren. Zu hinterfragen, warum der andere so denkt, was seine Probleme sind und wie du sie lösen kannst.

DAS FÜHRT ZUR VORSTUFE DER WERTSCHÄTZUNG:

ANERKENNUNG

Anerkennung ist ein grundlegendes Lebensmotiv. Schon als Kind tun wir alles dafür, um für unsere Fortschritte und Talente anerkannt zu werden. Und es ist wissenschaftlich bewiesen, dass Lob eine absolute Dopamin-Keule ist und ähnliche Vorgänge in unserem Gehirn auslöst, wie Drogen. “Puh, ich bräucht jetzt dringend ne Packung Ansehen” 😉

FAZIT:

Wenn du aufmerksam und achtsam bist und deinem Kunden Respekt und Anerkennung entgegen bringst, pflegst du einen wertschätzenden Umgang und kannst dich viel besser in den anderen hinweinversetzen. Die Vorraussetzung dafür, dass dir Kunden vertrauen und dich für deine Arbeit lieben werden.

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Für Einzelpersonen mit grossen Visionen

Geh in den Dialog
Finde heraus, was deine Zielgruppe wirklich will.
Gib stets Antworten auf Kommentare, Äußerungen und Erwähnungen und lass deine Kunden mitentscheiden.
Bring Vorschlägen und Anregungen deiner Zielgruppe dein Wohlwollen entgegen und rede und schreibe von den Dingen, die sie interessieren.
Wecke in ihnen Wünsche und biete dafür Lösungen an.

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Unternehmen

Wertschätzung gilt natürlich auch untereinander
Mach den anderen nur indirekt auf seine Fehler aufmerksam und biete Vorschläge anstatt zu befehlen.
Redet gemeinsam darüber, was ihr erreichen wollt und findet Lösungen
Sei ein gute Zuhörer – für deine Kollegen und für deine Kunden
Geht respektvoll auf Feedback ein und kümmert euch um das Anliegen des Kunden

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Marken

Technische Möglichkeiten zum Gespräch sind schön und gut, der Kunde möchte aber einen echten Dialog
Neben Wertschätzung fordert der Kunde Transparenz und Engagement
Bietet einen nachhaltigen Mehrwert
Schnelle Reaktionszeit und kurze Wartezeiten stärken die Kundenbindung
Bietet neue Wege & Denkweisen